Service Manager

À propos du poste

Idéal pour une personne ayant déjà managé des managers et qui aime faire grandir d'autres leaders plutôt que résoudre elle-même les tickets. La réussite ici, c'est un service homogène dans chaque pod et une NOC qui fonctionne comme partie intégrante de l'équipe service.

En un coup d'œil

Vos missions

• Mener des entretiens individuels réguliers avec quatre team leaders techniques et un responsable NOC, en fixant des attentes claires et en les faisant respecter
• Suivre les délais de réponse et de résolution, la CSAT, l'ancienneté des tickets et le backlog sur les deux groupes
• Intervenir lorsqu'un lead ne parvient pas à régler un problème client, puis corriger la cause profonde
• Maintenir les tâches NOC comme les vérifications de sauvegarde, la sécurité des emails et la supervision, rattachées à l'équipe service
• Définir les processus de service, les workflows et les standards de documentation, et les faire appliquer

Le profil recherché

• Expérience du management de personnes qui managent elles-mêmes des techniciens
• Direction de services IT, idéalement chez un prestataire de services managés
• Un historique de progression des indicateurs de service, avec le détail de ce qui a changé et de ce qui a suivi
• Connaissance des missions NOC : vérification des sauvegardes, sécurité des emails, supervision
• Bases en HIPAA, fondamentaux de sécurité et ITIL, ainsi que des outils PSA et RMM comme ConnectWise

Un plus

• Expérience dans l'IT dentaire ou de santé
• Connaissance de logiciels de gestion de cabinet dentaire comme Dentrix, Eaglesoft ou Open Dental